柜面人员直接面对客户，在金融机构中扮演着窗口角色，发挥着形象作用。具体来说银行柜面服务人员承担着大量具体业务的办理，柜面人员直接与客户交流接触，其态度的好坏、效率的高低，直接影响客户对银行整体形象的认可和评价。因此，银行柜面服务人员的服务质量的重要性就不言而喻。
服务是银行的生命线”，这是对做好柜面客户服务工作的最好诠释。如何才能更好的做好银行柜面服务呢？
     首先，良好的业务能力是优质服务的保障。所有的客户，对银行服务人员的基本要求就是高效率、高质量地办理业务。工作人员和客户聊得天花乱坠，最终却无法办理客户交办的业务，或者办理一般业务要用十几分钟，哪来的服务可言？柜台服务少不了语言沟通，但没有良好的业务基本功，光靠嘴皮子是谈不出优质服务来的。因此，所有工作人员都应该熟知所从事的业务，熟练迅速的为客户办好业务，才是客户最希望得到的服务。
     其次，交流因人而异，选择最好的交流方式。给对方一个微笑。一个微笑、一句你好，会消除抵触心理，拉近人与人之间的距离。反之，如果工作人员面无表情甚至冷冰冰的，这样就使原本不顺畅的交流气氛，经过柜台玻璃的间隔显得更加无力，在遇到问题，给客户做解释工作时，就很难得到客户的谅解。有时一个小小的微笑也能为后期业务办理以及交流打下良好的基础。
     再次，如何面对情绪激动的客户。绝大多数客户都很支持、理解银行的工作，可总也有个别容易冲动，甚至对工作人员进行言语攻击，碰到这样的客户该怎么处理？是忍让还是反抗？面对这样的客户，工作人员的第一反应往往是直接回击，但是请记住这样一句话：任何问题都可以通过沟通来解决。首先让自己冷静两秒钟，这期间要换位思考一下：如果自己是客户，却不能办理这个业务，将会是什么心情？思考之后，往往能清楚客户着急发火的根源，也就找到了解释的核心。站在客户的角度，去思考客户所关心的问题，再去说服客户。
     最后，作为工作人员要清楚：对客户耐心解释，不是没尊严、没脾气，是因为作为银行员工要有更好的涵养。牢记“服务是银行的生命线”，坚持客户至上，努力在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。(文/曹蒙 方瑶)