身处当前高度信息化的网络时代，各种各样的服务热线如雨后春笋般出现。政府专门提出了优化政务服务便民热线的意见，旨在提高服务效率和水平。就农商系统内来看，全省农商银行都纷纷推出热线电话，直接面向客户，是推动业务发展、促进管理、科学决策的重要渠道。但根据实际应用情况来看，热线电话公布后，使用和实际效果甚微，需要从多方面进行提升。
一、提高认识，切实增强服务意识
要提高对服务热线职能的认识。配备热线的目的是要更好的服务客户，急客户之所急，想客户之所想，切实解决好客户的问题和困难。要牢固树立“服务无止境，客户是家人”的理念。每一次客户来电，在解难答疑的基础上，还要发挥更多地职能，一是可以进行很好的业务宣讲和树立良好的企业形象。二是舆情的控制和矛盾的化解的有力保障。三是密切农商银行与客户关系的重要机会，要不断从来电中了解客户的痛点、难点、关注点，不断增强服务意识。
二、加强培训，努力提升服务质量
服务热线接听是一项专业性很强的工作，但往往也极容易被忽视。服务热线员不仅要有较强的业务水平，同时要有较高的政治觉悟和纪律观念，要对农商银行各类政策、产品摸清、吃透，有较强的的责任意识和担当意识，这样才能够对客户提出的问题针对性解决，同时整理成材料促进全行的工作决策不断优化。因此，要对服务热线员加强培训，一是学习上级的文件精神和会议精神，确保回复不出现政治性错误。二是学习全行的业务知识，不仅要熟记各类存贷款产品，也要对各类政策进行学习，真正成为百事通，事事通，努力成为熟悉和精通业务的行家里手。三是提升调研和分析研判能力，能够将客户关心关注关切的问题，既做到心中有数，张口能答，又能做到形成有效总结报告，促进管理及业务发展决策。
三、换位思考，积极改变服务态度
热线服务电话作为线上交流平台，与客户直接前往营业场所进行咨询还有着较大差别，门槛更低，同时信息也更加不对称，因此要重点避免“话难听”的问题。避免“话难听”关键要学会换位思考。当我们拨打热线电话咨询时，不管结果如何，都希望得到相对详尽、客气的答复，尤其作为服务行业，更要不忘初心，认真承担起服务的角色。所以在接到热线时，回复要有全局观念、大局意识、系统思维，不推诿，不扯皮，敢担当，要视客户如亲人，接听服务热线电话，语气要和缓，语言要亲切，要耐心细致、不厌其烦。
四、强化督导，确保服务进行跟踪
对公布的服务热线电话，有条件的可以组织第三方专业机构进行监测、跟踪，没有条件的可以发挥行内监察部门职能，对服务热线进行效果评估，同时汇总客户对热线服务的评价和意见，对发现问题提出整改，对不整改不到位的要及时追究责任。（垦利农商银行  赵睿君）