从2018年萌芽至2019年11月正式启动，平安寿险第三次改革的触角已落到渠道改革、产品改革及数字化经营转型等多个方面。如今改革行至中局，成效究竟几何、下一步方向何在，成为市场关注的焦点。

在近日举办的平安寿险第25届高峰会上，平安集团董事长马明哲面对600名寿险代理人，提出“国际标准、中国优势、科技赋能”十二字核心改革方针。

同时，他也要求广大代理人重塑“初心、用心、恒心”的“三心”文化，将中国优势融入寿险文化价值观与精神内容之中。

如集团联席CEO陈心颖所言，平安寿险的第三次改革是要让传统的“陆军”升级为多方位发展的“海陆空”三军，通过科技手段为行业探索出一片全新之境。

外部环境倒逼行业改革

马明哲在高峰会致辞中表示，无论从外部环境还是内部发展，平安寿险的第三次改革都已是刻不容缓、别无选择。

的确，随着互联网科技的迭代、客户需求的改变、行业增速及劳动力占比的下滑，依赖人海战术的传统模式已难持续。无论是平安寿险还是整个中国寿险行业，调整内部战略以应对外部环境变化、顺应时代发展迫在眉睫。

从全国劳动力人口来看，根据第七次全国人口普查数据，中国16-59岁劳动年龄人口为8.8亿人，十年间总量减少4000多万人。有专家预计，未来中国劳动年龄人口总量和比例仍将继续降低。

这十年间，专车司机、直播带货、线上教育、电竞、新媒体等各类新兴行业的出现，也从一定程度上分流保险从业人员，保险行业整体增速经过2017年的高峰后逐渐回落。

数据显示，从业的代理人数量从2017年高峰时期的800-900万人，下滑至去年450万人，今年前四月仍在走下坡。事实上，从2015年开始，人力增长便已呈现放缓趋势，去年出现的7.6%的负增长也是2012年以来首次负增长。

一起下滑的还有保费规模。2015年国内的保费规模约2000亿元，2017年高峰时期超过4000亿元，而2019-2020年已经下降至3000亿元左右，且今年仍有下滑趋势。

外部环境的第二大改变在于保险客户的转变——客户对保险产品配置的多样化需求提升，以及客户群体自身的迭代。

对于当前保险核心目标用户而言，除了面对疾病、意外等风险外，还要承担子女教育、赡养老人的责任，社会角色的丰富极大程度上使其对保险配置的需求从单一保险向“保险+健康”转变。

以重疾保险为例，2015年，全国四线城市以上拥有重疾保险的客户仅5%，而去年该数字是15%。同时，在人口结构趋于老龄的时代，银发一族的消费观念也正在改变，大众对保险的需求将进一步提升。

而随着新一代的年轻客户群体崛起、高净值中产阶层占比增加，保险消费的主力军和潜在人群发生巨大变化。

数据显示，2015年，80、90后群体购买保险的占比不到27%，如今几乎翻了一番，接近50%，成为保险的消费主力军。同时，新一代保险客户具有更早的保险意识，这两大群体的首次理财年龄已经从33岁降至26岁。

此外，受教育程度高、收入高的新中产阶层也在为未来保险市场空间加码——根据2019年的胡润财富榜，目前中国内地中产家庭数量已超3200万，若按照每个家庭三口人算，则已超过1亿人。有专家预计，十年后该数值将会达到4.5亿。

基于需求的转变和用户的迭代，险企若依然采用传统的老路必难走通，如何找到差异化打法成为获客突围关键。

当然，无论是行业本身还是客群变化，背后的核心推手都是互联网科技的发展，这也是倒逼寿险改革的第三大原因。

根据中保协的数据，2011-2019年，互联网保险的总保费实现了83%的复合增速。与此同时，互联网巨头、互联网保险中介平台在资本助推下纷纷入局，去年互联网保险相关企业注册量超7000家，同比增幅达93%。

而随着互联网保险、线上保险商城发展日趋成熟，保险核心用户群体中互联网网民的占比逐渐增长，核心用户画像向网民画像靠拢。据悉，现有互联网保险的人群约9.3亿，且很多互联网公司的保险客户年龄在25-35岁之间，这正好是传统的代理人渠道比较难接触到的年轻群体。

面对激烈的同行竞争和攀升的互联网保险消费者，企业想脱颖而出愈发困难，行业改革势在必行。

机遇总是由此诞生，对于中国保险业是如此，对于平安也是如此。外部环境挑战重重之际，平安积极拥抱科技浪潮，正在通过数字化改革赋予寿险新鲜血液，传递有温度的保险。

科技、温度“两条腿走路”

从战略层面来看，平安的寿险改革依靠两条路径——“数字化改革”和“有温度的保险”。

近十余年来，平安对科技的投入成为推动第三次改革的底气和动力。“截至今年一季度，平安的科技专利申请数已超过3.2万，其中金融科技、数字医疗科技都位居全球第一，人工智能位居全球第三。”马明哲在高峰会致辞中指出。

而第三次寿险改革在数字化驱动下，从产品、渠道和经营三大方向展开，覆盖增员、培训、队伍管理、销售模式和服务各个层面。

渠道层面的数字化改革体现数字化营业部、数字化增员、智慧培训、数字化活动量管理四大项目中。

其中，平安寿险通过科技赋能，打造“三好五星”营业部新模式，节约营业部经理90%的时间、提升营业部管理水平。所谓“三好”，即行为好、质量好、业绩好。“经过一年多的大规模研发，平台已在多个机构上线试点。很多业务同仁学习与使用后都说‘会用、好用、管用、爱用’。通过‘三好五星’全新标准，提升了考核评价的科学性、公平性，帮助大家更快进步。”马明哲对此相当看好。

与此同时，平安寿险还通过数字化增员，欲打造一支“三高队伍”，保持100万代理人队伍规模的稳定。并通过数字化活动量管理，打造注重细节与坚持的新模式，并提升有效活动率及人均长险件数。

从经营端来看，平安寿险通过支持代理人展业的AskBob、帮助代理人与客户进行线上沟通工具“平安金管家”APP、服务销售及管理的工具“口袋E”APP等工具，对经营预测进行预警、有效追踪、及时干预，构建先知、先觉、先行的“总部大脑”。

数据显示，“金管家”APP已拥有2.49亿用户，去年推进新型线上保险客户经营方式，实现全年用户线上互动频次近12万亿。AskBob目前覆盖80多万用户，日均使用频次超6万，去年累计服务近1700万人次。

服务端同样有科技加持——平安的AI视频回访机器人提供7*24小时线上回访服务，去年累计新契约回访成功超380万单，一次回访成功率98%。AI外呼机器人也全面投入应用，提供续期缴费提醒、保单复效提醒等服务，去年累计服务近1.3亿人次。

科技力量赋能寿险改革的同时，也成为“有温度的的保险”的有力保障。

经过二十余年的布局，平安已通过自建和收购打造了相当规模的医疗健康生态圈。其中不乏国内最大互联网医疗平台平安健康，也有服务医保卫健系统的平安易宝科技、服务线下的平安检测中心，以及来自北大方正的线下医疗资源。

“在平安领先的科技+医疗生态支持下，除了满足保险和金融的基本需求外，平安更能满足其医疗、健康、养老、生活等长期高频需求。”马明哲如此描述“有温度的保险”，“健康管理、医疗管理、慢病管理、重疾管理、养老管理等一系列服务体系，正是平安温度的体现。”

回归寿险，几十年积累的医疗资源也在产品端得以显现。以客户需求出发，平安寿险进一步丰富“产品+”服务体系，构建了“健康+、慢病+、重疾+、养老+”等健康管理服务。

平安推出的臻享RUN服务，就是一套“保险保障+健康管理+医疗服务”的一站式解决方案，为客户配备专业的营养师、健身教练、私人医生、心理师团队服务全周期的健康需求；高端康养品牌平安臻颐年则从养老缺口入手，为客户提供一流保险及医疗服务，打造从生理至心理、从硬件至软件的全方位服务体系。

对于平安来说，保险早已不再是一张冰冷的保单，而是一种有温度的陪伴与关爱。平安寿险的数字化改革，不仅是基于自身清醒认知的明智之举，也是立足时代潮流的快速机动，更为国内保险业转型打样。

“三心”重塑寿险营销文化

如果说公司战略是顶层设计，那么每一位代理人则是公司文化和价值的体现。在平安，企业文化建设与战略、人才一起，始终作为马明哲主抓的三项核心工作之一。

他认为，一个组织、一家企业的核心竞争力，归根结底是文化的竞争力，产品可以被复制、人才可以被挖角、制度可以被套用，唯有企业文化和精神是无法模仿的，这也是文化建设被列为平安寿险改革的核心工作的原因之一。

在今年的高峰会上，马明哲首次提出了“中国优势”，并再次强调“初心、用心、恒心”的文化价值观与精神内涵，对每一位从业人员提出更高要求。

所谓初心，即不忘初心、牢记使命，树立正确的价值观，也是马明哲“一个保险营销员”的初心。

在高峰会致辞中，马明哲呼吁广大代理人“用一生坚持的行为与准则，去改变社会对保险人的误解与偏见，让保险人得到社会的尊重”，这已然成为其恒久不变的初心所在。

马明哲希望把这份初心传递至所有保险代理人——除了对客户的承诺和大爱，更要有对社会的高度责任感和使命感，每位保险从业者都应该树立正确的价值观和崇高的理想。

第二心即用心，是一丝不苟、精益求精的“工匠精神”。

当下的中国已经成为亚洲第一大、全球第二大规模的寿险市场，但相比西方的成熟体系，中国寿险业的渗透率低、口碑业褒贬不一。而这“看得见、摸得着、学得会、做不好”的生意，还是得靠每位代理人的细节和毅力，投入十足的用心才能将之做好、做精、做长。

如马明哲所言，“复杂事情简单做是专家，简单事情重复做是行家，重复事情用心做是赢家。”寿险经营成功的关键便在于此。

随着中国保险市场的日渐成熟，寿险经营的成败在于品质的优劣，而品质在于严格的标准和流程。在此基础上，马明哲对寿险队伍的建设提出“匠心”要求——数十年坚持做好一件事的毅力和执著，一丝不苟地对待每个工作细节，精益求精地追求业务质量和客户体验。

最后一心，则是持续奋斗的恒心。寿险作为长生命周期的服务，需要代理人及时洞察到客户在每个阶段需求的变化。而这考验的是每位代理人对客户的用心、对行业的热情以及十年如一日坚持的恒心。

改革不是吃快餐，无论是问题的解决、流程的再造，还是队伍文化的重塑，都将是一场持久战。

但马明哲足够自信：“平安第三次寿险改革，必将帮助我们重塑正确的价值观，弘扬‘初心’、‘用心’、‘恒心’的优秀文化，帮助每位业务同仁成为客户身边无微不至的‘007’，让客户享受到‘有温度的保险’带来的关爱与保障。”

当然，这场持久战，势必会在市场关注的目光和质疑的审视中展开。但无论是从公司战略层面来看，还是从队伍文化价值建设来看，目前平安的寿险改革正在深入开展，市场不妨也多点耐心、恒心。