理赔，一直是保险行业的痛点，投保容易理赔难。在过去，人们常说保险公司就“两样东西不赔”：这也不赔，那也不赔。

根据中国银保监会消费者权益保护局关于2020年第三季度保险消费投诉情况的通报：在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷占比66.45%，人身险公司的理赔纠纷占比为15.37%。

相比财产险，人身险关乎受伤、疾病、死亡，一旦出现理赔纠纷，不仅会令客户“雪上加霜”，同时，也会带来恶劣的社会影响，造成保险公司的声誉损伤。

这就是为什么会有相当比重的客户群体对保险公司抱有怀疑的态度。

理赔，不仅仅是保险公司的一个业务流程，对于客户来说，理赔更是代表着保险公司的诚信度，是衡量是否购买产品的关键要素。

2009年开始，中国平安就在平安寿险、平安产险内部推行“主动为客户寻找理赔理由”的服务理念，直击行业痛点，受到了客户的一致肯定，树立起属于自己的金字招牌。

主动理赔的背后，是中国平安多年来践行的温度金融，通过极致服务，让客户感受到金融产品中的细致与温暖，触达客户心灵，才能获得长久的客户忠诚度，这也是中国平安的成功密码。

保险的终极意义是服务

传统企业的营销思路来源于工业逻辑，即价值产生于“交换”，企业生产产品（价值），将其成果传递给顾客。而“服务战略”则是将顾客纳入价值体系，认为价值并不是产品本身，而是顾客在使用产品或服务的过程中与商户一起创造出来的。

在经济结构发生根本性变化的当下，越来越多的企业感受到服务的价值，在金融行业内，有一家高度崇尚极致服务的企业，这就是中国平安。

一直以来，中国平安都专注于打造极致服务。其已拥有2亿个人客户和5.16亿互联网用户，庞大的客户基础已经奠定，而如何把这些客户始终留在平安系统之内，是一个贯穿始终的问题，服务则是突破口。

产品可以同质化，但服务却很难同质化。每家公司对于服务的理解不同，但普遍认为，过去那种“一锤子买卖”的销售方式已逐渐终结，产品销售成为长线生意，维系这种长线关系的就是服务。

中国平安在很早以前就洞悉到了客户内心需求的变化，2009年开始，中国平安就在平安寿险、平安产险推行“为客户寻找理赔理由”的服务理念，提供有温度的保险，让理赔成为保险公司的主动服务行为。

对于客户来说，购买保险的目的从来都不是为了出险—理赔，而是防患于未然，而一旦出险，心情必然跌至谷底，如若此时再遇到理赔障碍，无异于雪上加霜，而一次主动赔付、一个电话、一句问候、一次探望，对于客户来说，都是触动内心最深层次的温暖感知。

L先生就是这样的一个例子，2021年1月，L先生的3岁儿子突发车祸抢救无效身亡，L先生在承受丧子之痛的同时，还不得不面对高昂的抢救费用。

不幸中的万幸，L先生曾给孩子在平安人寿投保了一份保险。听闻孩子离世的噩耗，L先生的代理人特别心痛，从事故发生起，代理人就一直安慰他，并且在出险当天帮其报案，及时将相关情况反馈给公司，同时积极协助他整理相关身故理赔申请资料，帮助他尽快申请理赔。

平安人寿理赔人员在审核资料时发现L先生的孩子在抢救过程中可能涉及重疾情形，于是第一时间联系L先生核实并补充医疗诊治相关资料。

最终，平安人寿除了正常理赔身故保险金20万元外，另外还赔付重大疾病保险金38万。车祸无情，平安有爱，平安为这个失独家庭送上了58万元保险金。L先生对于平安的细致贴心服务称赞不已，特意给平安人寿深圳分公司理赔人员寄送锦旗表示感谢之情。

打造有温度的金融，一直以来都是中国平安所遵循的方向。在这个越来越重视情感交流的“心”时代，许多客户上门消费不再只是为了某样商品、产品，而是想在消费的过程中、或消费之后的服务中寻求让人产生感动的慰藉。

从终点到起点

在“主动为客户寻找理赔理由”的服务理念下，中国平安凭借金融科技的力量，不断升级着理赔的质效。

2011年，平安人寿推出“标准案件、资料齐全、三日赔付”承诺，对于符合保险责任的非调查标准案件，承诺在三日内结案。超过99.7%的寿险标准案件实现三日内赔付，为客户带来良好的理赔体验。

2013年将标准案件赔付日期又缩短至两天，并推出“足不出户，上门理赔”服务新模式。

2015年，平安人寿首创“重疾先赔”“特案预赔”服务，客户在住院期间即可获得重大疾病快速理赔，不仅有效缓解了巨额医疗费用给客户带来的经济压力，而且使医院能够把握最佳治疗时机，避免因费用短缺而耽误治疗。

2016年推出的手机端申请理赔服务—安e赔，客户用手机拍照上传理赔资料，足不出户即可申请理赔。手机智能理赔使平均每个案件所需单证由11张减为2张，极大地降低了成本，节约了资源。

2017年推出极致服务“闪赔”，30分钟内给付理赔款，为客户提供了“材料极简、时效极快”的理赔新体验。

2020年平安人寿重磅推出“智能预赔”，通过构建理赔客户画像及大数据模型，综合分析客户疾病、保单等情况，预测赔付金额，将理赔环节前置到住院治疗中，实现理赔金的提前给付，有效缓解了客户就医经济压力，让客户更加安心、踏实地治疗。2020年8-12月，智能预赔累计赔付超9000件，赔付金额超2.6亿元。

2020年11月推出“重大疾病理赔择优方案”，对于使用2007版标准定义的老产品，客户可以择优选择2007/2020标准定义中该疾病所对应的疾病定义作为赔付依据，真正实现客户利益最大化。

对于客户来说，理赔可能是一张保单的终点，但对于保险公司来说，理赔却是服务的核心体现，只有将“极致服务”贯彻始终，尤其是解决了客户的后顾无忧，让客户感受到来自金融服务中最真心实意的温暖，客户才会选择始终相信保险公司，跟随保险公司，从而升华成为保险公司的伙伴。

科技让金融服务更有温度

温暖不仅体现在理赔环节，从保险销售的那一刻起，温暖就已经相伴而行。

近年来，为解决保险客户询医难、挂号难、住院难、康复难等痛点问题，平安旗下的寿险子公司平安人寿积极探索“产品+服务”模式，联合平安健康互联网、平安智慧城市为客户提供体系化的健康医疗服务，带来全周期、伴随式、有温度的服务体验，打造健康管理服务闭环，实现全面温暖守护。

作为市场上的大型险企，平安人寿始终致力于发挥保险保障优势，切实保护和提升客户保障权益。

目前，平安人寿正从“产品、渠道、数据化经营”三个方面推动全面改革转型, 依托“产品+”策略，构建“寿险+健康、医疗、慢病、重疾、养老”的服务生态圈，满足客户全方位、多场景的生活需求。

这些需求，往往是保险客户群在日常生活中所面临的难题，保险公司的“多走一步”，对于客户来说，就是“多一分”的温暖，衍生出“多一份”的认可与忠诚。

通过伴随式的暖心服务体验，赋予产品新的保险温度；借助高频服务增进与客户的交流，培养新的销售理念，形成新的核心竞争力。

在这个获取客户难，服务客户更难的时代，用温暖打动客户、留住客户的机构，最终才会在泛资管时代脱颖而出。

当然，服务不仅是态度，更是持续的创新与付出。

为了提升服务质量和精准度、降低服务成本，平安通过金融科技的加持，将数字化与科技力量转化为服务力量，以平安人寿为例，其借助领先科技推出了“智能闪赔”“智能预赔”“智慧客服”等一系列让客户安享舒心的高品质服务。正如平安集团董事长马明哲在2020年的年报致辞中所强调的，“要利用科技让金融服务更有温度”。

未来，中国平安将持续立足客户需求进行产品设计和服务创新，让保险不仅仅局限于经济赔付，更能围绕客户的健康周期，为客户健康风险提供定制的解决方案，打造更有温度的保险，为客户美好生活保驾护航。